سلام

می خوام مطلبی رو  ارائه كنم كه موضوعش كنترل كيفيت در انبار هستش كه خودم روش كار كردم.

اولا مراجعش رو بگم:

مراجع :

1. مديريت انبار و عمليات مرتبط ، ترجمه رمضان علي خسر و پناه ، نشر سازمان مديريت صنعتي
2. جزوه آموزشي مميزي داخلي تاليف مهندس شهريار رباني

3 - مجله سامانه (‌ماهنامه علمي دانشجويي دانشجويان دانشكده مهندسي صنايع دانشگاه علم و صنعت ) شماره 11 زمستان 79

 

چكيده

 

در اين مقاله سعي شده تا درباره سطح كيفيت و نحوه نظارت برآن در واحد انبار و نقش مديريت انبار در اين مقوله به عنوان يك واحد پشتيباني كننده در سازمان صحبت شود. پس در ابتدا واژه هاي مديريت ، كيفيت ، انبار، كنترل كيفيت را تعريف وسپس ارتباط مابين آنها را شرح داده شده است.

 

مديريت كيفيت

 

پيشرفت هاي اخير در جهان صنعت و همچنين بالا رفتن توقعات در دريافت خدمات ، باعث گسترش تفكري جهت تعريف هر چه واضح تر و دقيق تر سطح كيفيت مورد انتظار، و همچنين تلاش در جهت ثبات و پايداري آن گرديده است. اهداف مرتبط با كيفيت، بايد در چارچوب مديريت كيفيت به وسيله‌ي طرح ريزي كيفيت (quality planning) ، كنترل كيفيت (control quality)، تضمين كيفيت (quality assurance ) ، بهبود كيفيت ( quality improvement )، محقق گردد. امروزه كيفيت و بهبود مستمر آن در راس عوامل رقابت تجاري در سطح جهان قرار دارد .

 

مديريت

 

ديدگاههاي زير طيف گسترده تفكر مديريت را نشان مي دهد :

آقاي توني پروكتور (Tony proctor) در سال 1982 پنج ماموريت اصلي مديريت ، برنامه ريزي ، سازماندهي ، استخدام ، رهبري و كنترل است .

آقايان كنتز (kontz ) و اودونل (O.Donnel ) درسال 1976 پنج ماموريت اصلي مديريت برنامه ريزي سازماندهي استخدام رهبري و كنترل است .

آقاي اچ فايول ( H.Fayol) درسال 1916 مديريت شامل پيش بيني و برنامه ريزي ، سازماندهي ، فرماندهي، هماهنگي و كنترل است .

 

كيفيت

 

مفهوم رايج و قديمي كيفيت از ديدگاه اقتصادي ، صرفا به نتايج فرآيند تهيه محصول تكيه مي كند كه بر اساس آن درجه مرغوبيت محصولات و خدمات ، تعيين مي گردد . اين شناخت، كه كيفيت به عنوان مهمترين عامل استراتژيكي موفقيت در بازارهاي جهاني مطرح است ، باعث تغيير تفكر نسبت به تعريف محدود از مفهوم كيفيت گرديد . سرانجام اين نتيجه حاصل شد كه يافتن ، ثبت و نهايتا برطرف كردن اشتباهات ، يك حالت تدافعي را به وجود مي آورد كه با آن در بلند مدت نمي توان حتي سهم موجود در بازار را نيز حفظ نمود.

اين امر منجر به توسعه و گسترش مفهوم كيفيت و علاوه برآن باعث تعيين ارزش و اهميت مشخص براي يكپارچه شدن مفهوم كيفيت در استرا تژي شركت ها گرديد، بدين ترتيب با گذشت زمان تعريف مشخصه‌‌‌هاي كيفيتي محصول و بكارگيري كليه امكانات و توانمندي هاي سازمان براي محقق ساختن، پايدار نگاه داشتن و ارتقا آن جايگاه خود را پيدا كرد .

در فرآيـند تصميـم گــيري مشتريــان ، كه به قضـاوت دربـاره ي كيفيـت محصـول و تصمـيم به خريـد آن منجر مي گردد ، در كنار مشخصه هاي فني ، مشخصه هاي ديگري مانند قيمت ، خدمات مناسب در تعمير و نگهداري ، برخورد مطلوب در فروش نيز نقش مهمي را ايفا مي نمايند . اين طرز تفكر را مي توان در تعبير، كيفيت يعني مناسب بودن براي استفاده (Fit for use) مستتر دانست .

در استاندارد ايزو 8204 كيفيت چنين تعريف شده است :

تمامي ويژگي يك مقوله ( كالا يا خدمات ) كه در توانايي آن جهت برآورد ساختن نيازهاي تصريح شده يا تلو‌‌‌‌‌يحي آن مقوله موثر است .

انبار

با توجه به پيشرفت علوم و فنون كه امروزه در همه ي زمينه ها از آن برخوردار هستيم وسايل توليد انبوه يا نگهداري كالا در سطح وسيع فراهم شده است. براي نگهداري اين كالاها نياز به محلي است كه آنرا انبار مي‌خوانند نگهداري كالا در انبار بايد براساس يك سيستم صحيح باشد ، لذا انبار را ميتوان به اين صورت تعريف نمود انبار به محل يا فضاي گويند كه كالا بر اساس يك سيستم صحيح در آن نگهداري مي شود.

 

مديريت انبار و كنترل كيفيت

 

كنترل كيفيت واحدي است كه در زمينه اداره‌ي استاندارهاي تعيين شده از سوي سازمان وهمه مواردي كه توسط سازمان مصرف و توليد مي شوند مسئول است و بازرسي ، يك قسمت مهم از اين جريان مي باشد.

مديريت انبار ارتباط تنگاتنگي با واحد كنترل كيفيت جهت تاييد صلاحيتهاي لازم محصولات ورودي به سازمان دارد و تا زماني كه مواد اوليه خريداري شده از جانب واحد كنترل كيفيت تائيد نشود اين مواد اوليه جزء موجودي هاي رسمي انبار به شمار نمي آيند واگر از سوي سازمان فاقد استانداردهاي لازم تشخيص داده شود به انبار راه نمي يابد و اين عمل را رد شدن كالا مي نامند . انبار هر بار كه كالايي را رد مي كند بايد اقدامات زير را به دقت مورد اجرا گذارد :

1. كالاي رد شده را براي اطمينان از درستي علت بايد براي بار دوم مورد بررسي قرار دهد . اين بررسي معمولا توسط يكي از كارمندان ارشد انبار انجام مي گيرد .
2. بايد واحد كنترل كيفيت را براي بازرسي و تاييد ردي كالا از جريان با خبر سازد .
3. واحد خريد را براي برقراري تماس با تدارك كننده و اتخاذ تصميم درباره جمع آوري يا باز گشت كالاي ردي مطلع سازد .
4. بايد واحد برنامه ريزي توليد را براي اعمال تاثير كسري موجودي اقلام بر روي دستورهاي كار توليد مطلع سازد .

رابطه‌ي بين انبار و كنترل كيفيت به خاطر نقش بازرسي سنتي انبار بايد رابطه اي قوي و مفيد باشد بسياري از سازمانها در مورد بررسي ونظارت تمامي كالاهاي تحويلي به انبار كاملا متكي به انبار هستند. امروزه انتظاري كه از انبار و كنترل كيفيت به خاطر نقش مشتركشان در بازرسي مي رود آن است كه آنها در اين چار چوب از نزديك با يكديگر همكاري نمايند .

انبار در عمليات كنترل كيفيت وظايف بسيار مهمي را به شرح زير به انجام مي رساند:

1. بازرسي همه موارد تحويلي به انبار : اين بازرسي بر اساس سطوح از پيش تعيين شده مقبوليت صورت مي گيرد .
2. ارسال نمونه هاي كالاهاي هر تحويل به قسمت كنترل كيفيت براي بازرسي و انجام آزمايشات معين بر روي آنها و به اين ترتيب حفظ ثبات تدارك كيفيت .
3. آگهي كالاي ردي : هرموقع كه كالايي به وسيله‌ي انبار رد مي شود واحدهاي كنترل كيفيت ، خريد ، توليد و برنامه ريزي مي يابد سريعا از موضوع باخبر شوند .
4. تخصيص فضايي مشخص در محلي جداگانه از محل انبارش در انبار ، جهت نگهداري موقت كالاهايي كه رد شده است، اين روش تضمين مي‌كند كه مواد نامرغوب در توليد مورد استفاده قرار نگيرند .
5. چيدمان صحيح و اصولي مواد براي تضمين آنكه مواد قابل قبول تحويلي به انبار در مدت انبار شدن به همان صورت زمان تحويلي باقي بمانند و صدمه نبينند .

 

برقرار نمودن استانداردهاي كنترل كيفيت در سازمان

 

سازمان براي اعمال كنترل كيفيت مي بايد سيستم استانداردي را براساس احتيا جات و اهداف خود برقرار نمايد . سطح اين استانداردها بستگي به عوامل مشروعه زير دارد :

1. سياست شركت درباره اعتبار و كيفيت خود : شركتي كه از نظر كيفيت محصول با رقيبي قوي روبروست در صورتي كه نخواهد از رقيب عقب بماند به استاندارد كنترل كيفيت بسيار بالاي نيازدارد .
2. انعطاف پذيري كالاهاي در گير : درجه بازرسي كنترل كيفيت به مقدار زيادي بستگي به نوع و طبيعت كالاهاي درگير دارد . مواد پيشرفته‌ي برخوردار از ويژگي ها و تكنيك هاي بسيار بالا براي كنترل كيفيت به بازرسان ماهر و دانشمند نياز دارند .
3. توافق بين واحدهاي اصلي ذيربط در برقراري استانداردهاي كنترل كيفيت سازمان : اين كه همه واحدهاي درگير با استانداردها آن را قبول داشته باشند بسيار حائز اهميت است . اين پذيرش همگاني در صورتي كه نمايندگان واحدها در جريان برقراري استانداردها حضوري فعال داشته باشند به بهترين وجه تحقق مي يابد .

 

الزامات انبار در مديريت كيفيت ISO 9000

 

الزامات تعيين شده براي واحد انبار در استاندارد ISO 9000 به شرح زير است :

1. ارزيابي شرايط محصول در انبار به منظور شناسائي وجود زوال و فساد در فواصل زماني طرح ريزي شده.

- استفاده از يك سيستم مديريت موجودي به منظور بهينه سازي زمان گردش موجودي وتضمين چرخش ذخيره انبار ( همچون FIFO)

1. كنترل محصولات متروك يا منسوخ به روشي مشابه روش محصول نامنطبق

سلام

من برگشتم نميدونيد چقدر خوشحالم.بالاخره اينترنت اكسپلورم راه افتاد. كلی مطلب دارم كه براتون می نويسم. آخرين دفعه ای نوشتم ۱۰ فروردين بود.راستی تو دانشگاه ما سمينار كسب و كار الكترونيكه اونائيكه دوست دارن بيان در خدمتيم. به سايت اونم يه سر بزنيد.www.iiits.org

سلام

سال نو مبارک ببخشيد يکسری مشکل تو بلاگم پيش اومده بود که با کمک پرشين بلاگ حل شد. مطالب زيادی براتون آماده کردم هر هفته دو مطلب تازه رو می تونيد تو بلاگم ببينيد.

اين مطلب از مجله تدبير هستش:

عوامل موثر بر ايجاد وفاداري از ديد مشتريان

غلامرضا سالاري
بازاريابي در سير تكامل خود در مرحله اي قرار دارد كه بازاريان تنها در انديشه يافتن مشتريان جديد نيستند و امروزه هدف از بازاريابي مديريت تقاضا از طريق سوق دادن مشتري تا حد بلوغ در نردبان وفاداري به سازمانهاست. امروزه ديگر رضايتمندي مشتريان كافي نبوده و شركتها، سازمانها و بانكها نبايد به رضايتمندي مشتريانشان دلخوش كنند. آنها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايتمندشان، وفادار هم هستند. در اين پارادايم هدف برقراري روابط بلندمدت و متقابل با گروههاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري به طوريست كه مشتريان بيشتري را حفظ و مشتريان كمتري را از دست داده و به اين ترتيب در بلندمدت منافعي حاصل مي شود كه در نتيجه، سهم بازار و سودآوري شركتها افزايش مي يابد.

پژوهشگر، موضوع ياد شده را تحت عنوان «بررسي عوامل موثر بر ايجاد وفاداري و ميزان تحقق اين عوامل را از ديد مشتريان بانك توسعه صادرات ايــــران» به عنوان رساله پايان نامه دانشجويي خود در موسسه عالي آموزش و پژوهش مديريت و برنامه ريزي انتخاب كرد. پس از بررسي و مطالعه مقدماتي، سوالهاي زير شكل گرفتند:

پرسش اول - عوامل موثر بر نگهداري (وفاداري) مشتريان بانك توسعه صادرات كدامند؟
پرسش دوم - اولويت بندي عوامل زيربنايي موثر بر وفاداري مشتريان اين بانك چگونه است؟
پرسش سوم - عوامل زيربنايي موثر بر وفاداري مشتريان، تا چه حد در بانك توسعه صادرات مورد توجه قرار گرفته اند؟
روش به كار گرفته شده در اين تحقيق توصيفي بوده و از اين رو، جهت جمع آوري داده ها از پرسشنامه استفاده گرديد. سوالهاي پرسشنامه طراحي شده متشكل از تعدادي سوالهاي بسته (پنج طيفي) و تعدادي سوال باز، براي استنتاج بهتر نتايج و ارائه پيشنهادات است، كه مجموعاً حاوي 48 سوال در 4 بخش است. 100 پرسشنامه از طريق اينترانت در بين 26 شعبه اين بانك در سراسر كشور به صورت تصادفي توزيع و پس از جمع آوري آنها 79 پرسشنامه انتخاب و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. به منظور درك روابط بين متغيرهاي پيش بين (رضايتمندي و كيفيت خدمات و كيفيت روابط) و متغير ملاك (وفاداري) از تحليل رگرسيون استفاده شد كه نتايج حاصله در قالب مدل زير به تاييد رسيد. (شكل شماره يك)

همان طور كه از مدل تحقيق در شكل يك بر مي آيد نگرش و ذهنيات مشتريان بيشترين تاثير را بر وفاداري آنها دارد.
بمنظور تعيين اولويت بندي، شاخصهاي مربوط به عوامل زيربنايي در اين پژوهش از تكنيك تحليل عاملي استفاده گرديد. پس از تحليل عاملي مجموع 22 مورد به 5 عامل كلي تقليل يافتند كه به ترتيب زير هستند:
عامل اول: به نام «تعهد بانك به كيفيت خدمات و مشتري» بيشترين تاثير را از طريق رضايتمندي بر وفاداري مشتريان اين بـــانك مي گذارد و داراي 22/8 درصد واريانس كل و 34 درصد واريانس مشترك است؛

عامل دوم: «برقراري روابط نزديك با مشتري» با 14/1 درصد واريانس كل و 21 درصد واريانس مشترك؛
عامل سوم: «برقراري امكانات رفاهي وامنيتي» با 12/1 درصد واريانس كل و 18 درصد واريانس مشترك؛
عامل چهارم: «پيشروبودن بانك و خدمات آن» با 10/4 درصد واريانس كل و 15 درصد واريانس مشترك؛
عامل پنجم: «متنـوع بودن و الكترونيكي بودن» با 6/7 واريانس كل و 11 واريانس مشترك به ترتيب داراي اهميت هستند.
باتوجه به بررسيهايي كه انجام شد مشخص گرديد كه كيفيت خدمات مهمترين و موثرترين عامل در جهت رضايتمندي مشتري است و همچنين حداعلاي رضايتمندي به وفاداري منجر مي گردد.

يعني چنانچه اين مولفه ها با انتظارات و ذهنيات مشتري تطابق داشته باشد به رضايتمندي وي منجر مي شود و چنانچه اين رضايتمندي از حد معيني بالاتر رود، وفاداري مشتري معني و مفهوم پيدا مي كند. وفاداري به هرچيز يك مفهوم دروني است كه به باور و نگرش افراد شكل مي دهد و باعث مي شود ما بتوانيم مصاديق آن را در رفتار افراد مشاهده كنيم. البته اين مشاهده نمي تواند دليلي بر وجود يا عدم وجود وفاداري باشد چرا كه مشخص گرديد كه عوامل ديگري هم هستند كه بر رفتار مشتري در عمل تاثير گذارده و باعث تكرار عمل خريد مي شود. اين عوامل شامل هزينه ها و ريسك هايي است كه مشتري در صورت جابجايي و رويگرداني از ارائه كننده كنوني بايد متحمل شود. چنانچه اين هزينه ها و ريسك ها براي مشتري زياد باشد مي تواند به عنوان موانعي براي جابجايي وي تلقي شده و احتمالاً باعث افزايش وفاداري لااقل در نوع رفتاري آن و يا اينكه به حبس مشتري منجر شود. براي تعيين ميزان تحقق اين عوامل در بانك توسعه صادرات نيز از آزمون مقايسات زوجي با نمونه هاي جفت استفاده گرديد. قابل ذكر است باتوجه به شرح وظايف خاص اين بانك و تخصصي بودن آن براي توسعه نتايج اين پژوهش به ساير بانكها و موسسات مشابه محدوديتهايي وجود دارد.

با سلام

مطلب دومم در مورد انبار رو فرستادم ولی بالا نيومد حالا فعلا به سايت زير يه سر بزنيد تا دوباره بفرستمش.

سايت زير در مورد کيفيت هستش:

www.quality-one.com

اين مطالب خلاصه شده كتاب سيستم هاي خريد و انبارداري تاليف دكتر علي اصغر انواري رستمي نشر طراحان نشر است.

                                    سيستم انبار(1)

امروزه با پيشرفت  علوم و تكنولوژي  امكان توليد انبوه كالا فراهم شده است و اينكار برنامه ريزي دقيق جهت استفاده به موقع و حداكثر از امكانات را مي طلبد. تقسيم كار و رشد جمعيت نياز استفاده از فرآورده هاي ديگران را بوجود آورده است و اين خود زمينه ي پيدايش سازمان هاي معظم گرديده كه در اين نظام هاي پيچيده و فني-اجتماعي، انبار به عنوان واسطه موجبات گردش كالا از توليد به مصرف را امكان پذير مي سازد. انبار مي تواند در عرضه به موقع محصول، جريان عادي توليد، ثبات قيمت محصول، تعمير و نگهداري ماشين ها و…نقش مهمي را ايفا نمايد بطوريكه نقش آن در تجارت غير قابل انكار است؟

عوامل مختلفي در ميزان نگهداري موجودي انبار واحدهاي صنعتي-تجاري موثرند مثل روش توليد،دوره ي توليد،ميزان بكارگيري ماشين آلات، نوع محصول ساخته شده، بازار مصرف،نوع مواد اوليه مورد احتياج، نوسانات ارزي و قيمت در بازارهاي جهاني، وضعيت واحد صنعتي در صنعت كشور و جهان و…بالاخره سيستم ها تداركاتي و سفارشات واحدهاي توليدي.

اما انبار به دلايل متفاوتي  براي موسسات و مراكز تجاري –صنعتي از اهميت خاصي برخوردار مي باشد كه اهم آنها عبارتند از:

1-ارزش بالاي سرمايه در گردش شركت كه به صورت كالا در انبار نگهداري مي شود.(گاها تا 60درصد سرمايه در گردش)

2-ارتباط مداوم و تنگاتنگ بخش انبار  با بخش انبار با بخشهايي نظير توليد يا تعمير و نگهداري و وقفه در توليد بعلت نرسيدن نيازمندي ها.

3-ارتباط نزديك انبار با بخش برنامه ريزي مواد بايد به نحوي باشد كه ضربه هاي حاصله در اثر كمبود محصول يا مواد خنثي نمايد و حكم ضربه گير را در سازمان داشته باشد.

انبارها را از دو جهت مي توان مورد بررسي قرار داد يكي از لحاظ فيزيكي نظير محل انبار، نوع قفسه بندي ها، محل كالاها در انبار، نور، ايمني و وسايل اطلاعاتي انبار كه به طرح و گردش فرمها و به نحوي كه اطلعات به بخش هاي مختلف كارخانه يا موسسه به موقع و به مقدار لازم برسد و به كنترل هاي لازم در رابطه با كالا بحث مي نمايد.

با تشکر از همه دوستانی که نظر دادن سعی می کنم نظرات ارزشمند شما را اعمال کنم.

به اميد خدا يه سری مطلب دوره ای در مورد سيستم های انبار و خريد بنويسم.

بابک رضايی

از این که اینقدر دیر به دیر آپدیت می کنم معذرت می خوام سعی می کنم از این به بعد زود به زود آپدیت کنم.
اول از همه همینجا از آقای مهندس صابری از افراد با تجربه و پیشکسوت در زمینه وبلاگ های مهندسی صنایع تشکر می کنم که به بلاگ من هم سر زدند . من حالا متوجه شدم این راهی که دارم میرم درست هستش.
این مطلب رو از مجله تدبیر اوردم خیلی جالب هستش امیدوارم ما هم از مایکل دل درس بگیریم.
از دفعه بعد هم به احتمال خیلی زیاد در مورد سیستم های خرید و انبارداری می خوام مطلب بنویسم. نظرتون رو بهم بگید لطفا با تشکر

شركت رايانه اي مايكل دل اولين شركتي بود كه توانست در سال 1997 ركورد فروش يك ميليارد دلاري را ازطريق اينترنت به دست‌ آورد.

مايكل دل كه در سال 1984 با 1000 دلار سرمايه شركت دل را براي عرضه مستقيم رايانه تاسيس كرد، اكنون بزرگترين فروشنده مستقيم سيستم هاي رايانه اي در دنياست.

مدرك دانشگاهي ندارم ولي كسب و كار، فرصتهاي زيادي براي يادگيري روزمره موضوعهاي جديد براي من فراهم كرده است.

بازخورد از مشتري روزانه دريافت مي شود و در تغيير و توسعه محصول و فرايند به كار گرفته مي شود.

راهبرد رضايت مشتري، كسب و كار ما را بيمه كرده است.

ما البته اشتباهات زيادي داشته ايم اما پس از اصلاح سعي كرديم آنها را دوباره تكرار نكنيم.

بايد تعادل بين سرعت رشد و استقرار زيرساختها برقرار باشد، چرا كه رشد سريع، شركتهاي بيشماري را از بين برده است.

اشاره

مايكل دل (MICHAEL DELL) در سال 1965 در تگزاس آمريكا به دنيا آمد. پدرش روانپزشك و مادرش كارمند شركت بورس بود. آنها مي خواستند مايكل دكتر شود بنابراين، در دانشگاه تگزاس ثبت نام كرد، گرچه علاقه اول او كامپيوتر بود. روحيه كارآفريني از همان كودكي جزئي از وجود مايكل بود. در 12 سالگي يك حراج تمبر راه انداخت و از اين راه توانست 1000 دلار كسب كند. در دبيرستان با فروش روزنامه 18000 دلار به دست آورد. در سال 1983 خريد رايانه هاي قديمي و به روز كردنشان را براي فروش در محل گاراژ منزلشان شروع كرد و 180 هزار دلار رايانه فروخت. پس از آن ديگر به دانشكده بازنگشت. در مرحله بعد او اجزاء رايانه را مي خــــــريد و پس از مونتاژ آن را مي فروخت. سال بعد او شركت دل را بنيان گذاشت و با تحويل به موقع (JUST IN TIME) و حذف انبار و هزينه بالاسري و ارائه خدمات پس از فروش تحولي شگرف را در زمينه پاسخگويي به نيازهاي مشتريان در صنعت رايانه پديد آورد. او ايده اي را رايج كرد كه مشتري مي تواند ازطريق تلفن، رايانه شخصي سفارش بدهد و بخرد. »سيستم توزيع مستقيم« و »عرضه انبوه كالا مطابق دلخواه مشتري« (MASS CUSTOMIZATION) ازويژگيهاي شركت دل است. شركت او در سال تاسيس 6 ميليون دلار از محل فروش رايانه درآمد كسب كرد. اين رقم در سال 1987 به 69 و در سال 1991 به 546 ميليون دلار و در سال 1992 به دو ميليارد دلار رسيد. همين رشد سريع اولين ضربه مهلك را به شركت وارد آورد. مدير مالي استعفا كرد و ضرر ميليونها دلاري شركت را تهديد مي كرد. مايكل خود را متعهد كرد كه مشكل را شناسايي كند. او به ســرعت دريافت كه بدون تغيير در شــركت نمي تواند كار را پيش ببرد. او اين كار را كرد و افراد مجربي از موتورولا و اپل را به كار گرفت. در سال 1997 دل اولين شركتي بود كه ركورد فروش يك ميليـارد دلاري را از طريق اينترنت به دست آورد.

گزيده اي از انديشه هاي او در تاسيس و مديريت شركت دل در قالب يك مصاحبه از لابلاي نوشته هاي او ارائه شده است. شخصيت مايكل دل از برخي جنبه ها منحصر به فرد است. او جوانترين مديرعامل 500 شركت برتر دنياست كه درعين حال طولاني ترين زمان تصدي را به عنوان مديرعامل و رئيس شركت داشته است. جواني كه به دليل روحيه خلاق و كارآفرين خود، رشته پزشكي دانشگاه را رها كرد و در سال 1984 با 1000 دلار سرمايه شركت دل را براي عرضه مستقيم رايانه مطابق دلخواه مشتري در اسرع زمان و كمترين هزينه، تاسيس كرد و اكنون به عنوان بزرگترين فروشنده مستقيم سيستمهاي رايانه اي در دنيا به عنوان يكي از پيشروان صنعت رايـــانه هاي شخصي با درآمد سالانه 35/4 ميليارد دلار و بيش از 39000 كارمند - و به تعبير خود شركت »عضو تيم« - (TEAM MEMBER)بــــه پيش مي رود.

شما جوانترين موسس و مدير عامل يك شركت عظيم رايانه اي در عصر ديجيتال هستيد. چه احساسي داريد؟

- مايكل دل: در موضوعهاي صنعتي و فناوري، اين غيرمعمول نيست كه جواني بتواند شركتي را پيش ببرد. البته در كشوري مثل ژاپن مديرعامل بودن يك جوان 25 ساله در يك شركت اشتباه و بلكه مسخره است اما من معتقــدم وقتي شما براي يك شركت تصميم مي گيريد و كسب وكار را پيش مي بريد مهم نيست 22، 42 يا 82 سـاله باشيد. فقط بايد كسب و كار را انجام داد.

اكنون اگر جواني مثل خودتان بيايد و بگويد مرا در تيم رهبري شركت قرار دهيد چه مي كنيد؟

- البته من هرگز براي استخدام به شركتي مراجعه نكرده بودم من خود شركت تاسيس كردم. من دوست دارم چيزي خلق كنم و در تدوين برنامه راهبردي دخالت داشته باشم. اگر امروز من 19 سالــــــه بودم براي كار به شركتي مراجعه نمي كردم، خودم كسب و كار ديگري را شروع مي كردم.

پس به اين دليل دانشگاه را ترك كرديد؟

- بله

آيا وقتي دانشگاه را رها كرديد به كسب ثروت و موفقيت مطمئن بوديد يا اين يك خطرپذيري به حساب مي آمد؟

- مطمئن بودم، چـــــون قبلاً حجم بالايي پول به دست آورده بودم. من فكر مي كنم ماندن در دانشكده بيشترين خطر براي من بود زيرا تا من در دانشكده بودم چه بسا اين فرصت از دست مي رفت.

پس اين را مي توانيد به ديگران نيز توصيه كنيد كه دانشگاه را ترك و شركت تاسيس كنند؟

- سوال سختي است. اگر مجبور باشم به شما بگويم نشنيده بگيريد البته اين يك قانون و قاعده نيست، يك تصميم كاملاً شخصي است و شما بايد خودتان تصميم بگيريد. اگر انجام داديد تبعاتش را هم مي پذيريد و من نمي توانم بگويم اين كار را بكنيد.

آيا هرگز افسوس گذشته را خورده ايد كه چرا مدرك دانشگاهي نگرفته ايد؟

- خير ابداً. من هنوز مدركم را نگرفته ام اما خيلي چيزها ياد گرفته ام و رشد كرده ام. كسب و كار، فرصتهاي زيادي براي يادگيري روزمره موضوعهاي جديد براي من فراهم آورده است.

از چه موقع به فكر راه اندازي شركت افتاديد؟

- از وقتي كه متوجه شدم مي توان با فروش رايانه، ماهانه ميليونها دلار به دست آورد. همچنين مي ديدم فرصت خوبي فراهم شده زيرا فـروشندگان رايانه خدمات خوبي ارائه نمي دهند، يعني سيستم هاي توزيع و فروش در صنعت رايانه ضعيف است. بايد 25 درصد بالاسري براي خرده فروشي پرداخت، علاوه بر آنكه فروشندگان نيز رايانه را نمي فهميدند. فكر كردم بايد راه بهتري براي فروش رايانه وجود داشته باشد.

چه راه حلي؟

- آماده كردن محصول موردنظر مصرف كننده نهايي به طور مستقيم با ارائه خدمات پشتيباني بهتر و گرفتن بازخورد مستمر از مشتريان و بكارگيري آن در ارائه بهتر محصول و خدمت. ما دريافتيم كه خدمات كارا و اثربخش در اين بازار بسيار مهم است. بازاري كه ما در سال 1992 تنها 2 ميليارد دلار از آن تصاحب كرده بوديم و اين هنوز سهم كوچكي از بازار 70 ميليارد دلاري رايانه هاي شخصي بود. بازاري كه هر 3 يا 4 سال يك بار، مشتري رايانه خود را عوض و بنابراين بازار، خود را تجديد مي كند. اين است كه كار را براساس توجه به خواست مشتري و توليد انبوه آنچه او مي خواست قرار داديم.

توجه به مشتري و نياز او چقدر اهميت دارد؟

- ما نيازهاي بازار را توجه مي كرديم و آنها را به مشتريان تحويل مي داديم. شركت ما مدافع و حامي مشتري است نه مدافع فناوري يا محصول خاص يا برنامه راهبردي يا چيز ديگر. ما فناوري را براي خود فناوري عرضه نكرديم. فناوري را عرضه كرديم كه نيازهاي مشتري را پاسخ گويد نه اينكه فقط مهيج باشد. ما روي »مهندسي ارزش« (VALUE ENGINEERING) تكيه داريم زيرا براي مشتري، هزينه و دوام محصول مهم است. ما مشتري را مهمترين موضوع در كسب و كار قرار داده ايم. هماهنگي و تامين رضايت مشتري در همه جاي شركت ما جاري است، از مديريت گرفته تا بخشهاي مالي، خدمات، توسعه محصول و فروش. بازخورد از مشتري روزانه دريافت مي شود و در تغيير و توسعه محصول و فرايند به كار گرفته مي شــود. راهبرد رضايت مشتري، كسب و كار درازمدت ما را بيمه كرده است. شغل ما و هدف شركت ما صرف كسب درآمد و پيش رفتن نيست، مراقبت از مشتري و شادمان ساختن اوست. اين فرهنگ سازماني ماست. باور ما آن است كه بايد محصولات و خدماتمان را در بهترين راه ممكن، آنگونه كه مشتري مي خواهد، ارائه دهيم. تمام ارتباطات شركت ما مشتري محور است.

نحوه ارتباط با مشتريان و اخذ نظرات آنان چگونه است؟

- مــا ارتباط مستقيمي با مشتريان برقرار ساخته ايم و هر روز با آنها در تماس هستيم. در كسب و كار ما اگر روزي 25000 تلفن بزني و پاسخ مشتريان را بدهي، كسب و كار تو عوض مي شود و بوي تازگي مي دهد مثل كسي كه 4 صبح بيدار مي شود و 300 تا وزنه بلند مي كند خدمات ما 24 ساعته است. براي ما مهم نيست مشتري چند بار تلفن بزند يا چه سوالهايي بپرسد، ما خيلي ساده مي گوييم وقتي شما محصول ما را مي خريد ما مراقب و پشتيبان شما هستيم. ما علاوه بر 25000 تماس تلفني روزانه، گــروههايي را راه انداختيم براي مصاحبه هاي رودررو با مشتريان و مشاوره با آنان، تماس از طريق پست الكترونيكي و ملاقاتهاي خاص با مشتريان كليدي. حتي وقتي از طـريق فروشگاههايي مثل WAL-MART رايانه اي مي فروشيم، با قبول كليه خدمات پشتيباني پس از فروش، تماس با مشتري را حفظ مي كنيم. بازخورد از مشتري را تا دو سال ادامه مي دهيم زيرا از همين طريق مي توانيم پي ببريم كه او براي جايگزيني رايانه اش در چه سطحي راضي است.

شما تستهاي دفاع از مشتري راه انداخته ايد. منظور از آن چيست؟

- هر جمعه ساعت 7/5 ما نشستي تحت عنوان دفاع از مشتــري داريم. حدود 175 نفر جمع مي شوند و طي 90 دقيقه مسائل كليدي مربوط به مسئوليتهاي ما در قبال مشتريان از جهت زمــان پاسخگويي، نحوه فرايند سفارش و جنبه هاي ديگر مرور مي شود. در ضمن در اين نشست، يك مشتري را كه هفته پيش درمورد محصول ما با مشكل مواجه بوده مي آوريم و به او مي گــوييم حرف خود را مطرح كند. شما مي دانيد براي آنها كه در خط مقدم ارتباط با مشتري هستند حساس بودن نسبت به نيازهاي مشتري وجود دارد اما براي بخش توليد يا ساخت، فهم نيازهاي مشتري مشكل تر است. ايــــن نشست همه را در اين فرايند شريك مي كند.

برنامه هاي راهبردي شركت چگونه تنظيم و تدوين مي شود؟

- ما هر 3 ماه 2 روز راجع به »عوامل كليدي موفقيت« كسب و كار بحث و عناصر كليدي راهبردي شركت را در 5 و 10 سال آينده استخراج مي كنيم. سپس تيم هاي فرابخشي (EROSS-FUNCTIONAL TEAMS) تشكيل مــي دهيم تا پروژه هاي بزرگ را در درون شركت پي بگيرند.

شما در كار خود از »سيستم توزيع مستقيم« يا »مدل مستقيم« استفاده مي كنيد. در اين سيستم مدت زمان فاصله بين تلفن مشتري و عرضه رايانه به او حدود 36 ساعت است. به علاوه، به دليل حذف واسطه ها، هزينه بالاسري وجود ندارد. انبار نيز حذف شده است. راجع به اين روش توضيح دهيد.

- ما يك انبار خاص الكترونيكي داريم كه در حقيقت مجازي است و محصول و خدمات ما را تاميـــن مي كند. ما چند محصول مختلف مي فروشيم كه هرگز روي قفسه هايمان نيست اما روز بعد به مشتريها تحويل مي دهيم. ما آسانترين و مفيدترين سيستم تداركات و توزيع را داريم. گردش انبار ما دو برابر رقباي اصلي ماست. با اين روش، شركت ما به سرعت در اروپاي غربي، مركزي، مكزيك و ژاپن رشد كرد. بخصوص ژاپني ها رويكرد فروش مستقيم ما را پسنديدند و پذيرفتند زيرا سيستم توزيع در آنجا ناكارآمد بود. قيمت رايانه هاي ما در ژاپن نصف قيمت رايانه هاي ژاپني بود.

ويژگي شركت شما كه آن را از ديگر شركتهاي مشابه متمايز مي كند چيست؟

- فكر نمي كنم من يا شركت من مرغ تخم طلا باشيم يا گرد مشتري مداري روي كاركنانمان بپاشيم يا آمپول مسئوليت پذيري در قبال مشتري به كاركنانمان بزنيم مزيت رقابتي ما كاركنان متعهد به مراقبت از مشتري است. آنچه ما داريم يك فرهنگ واحد و روشي است كه عملياتمان را انجام مي دهيم. ما متعهد به تغيير سريع هستيم. در اتاق من تابلويي است كه روي آن نوشته شده: ما همه چيز را تغيير مي دهيم.

فكر مي كنيد از زماني كه 19 ساله بوديد و مديرعامل شركت تاكنون چقدر نقش و مسئوليتشان عوض شده است؟

- من در دو سال اول كاملاً در جريان جزئيات بودم كه البته براي شركتي در آن قد و قواره غيرمعمول نبود. با رشد شركت فكر من عمدتاً روي به كارگيري افراد مستعد، تنظيم اهداف راهبردي شركت، فهم خواست مشتري و فضـــاي كسب و كار متمركز شد. من سعي مي كنم اهداف را با توانايي هايمان موازنه كنم تا واقعاً به آنها دست يابيم. از بعضي جهات الان كار من به دليل وجود كاركنان مستعد آسانتر شده است. من ديگر مجبور نيستم دخالتي كنم و اين جالب است.

براي گزينش كاركنان شركت چه معيارهايي داريد؟

- ما افراد و مديراني استخدام مي كنيم كه تجربه محتـــوايي داشته باشند. اطلاعات محور و واقع گرا باشند. بدانند كجا و كي خطرپذير باشند. واجد رويكرد اخلاقي و كل نگر باشند. باور من آن است كه وقتي يك كسب و كار به اشتباه مي رود شما فقط به افرادي كه آنجا كار مي كنند نگاه كنيد. بايد واقعاً روي جذب افراد خوب تمركز كرد و از آنها ياد گرفت.

با افتخارترين روز در زندگي شغلي شما كي بوده است؟

- هر روز بهترين لحظه هاست. اما من وقتي براي ديدن دفاتر شركت به استراليا، سنگاپور، مالزي، تايلند و… مي روم و مي بينم كه درآنجا، انسانهاي خلاق با موفقيت اين مدل را براي كسب وكار در سرزمين خود انتخاب كرده اند به خود مي بالم.

آيا تاكنون اشتباهاتي هم داشته ايد؟

- ما البته اشتباهات زيادي داشته ايم. اما آنها را خيلي سريع اصلاح كرديم و سعي كرديم همان اشتباهات را دوباره تكرار نكنيم.

چه درسهايي از آن اشتباهات گرفتيد؟

- اينكه رشد سريع يك مسئله كشنده و خطرناك است. چون شما نمي فهميد كه داريد مسئله دار مي شويد، تا وقتي كه سرتان به سنگ بخورد بنابراين، گاه رشد سريع نه تنها كمكي نمي كند بلكه سردرگمي را بيشتر مي كند. ما در يك ســال 127 درصد رشد داشتيم. من فكر مي كنم بايد تعادل و موازنه بين سرعت رشد و استقرار زيرساختها برقرار باشد. رشد سريع شركتهاي بيشماري را از بين برده است. 1

مراجع

1 - MICHAEL DELL, “DIRECT FROM DELL: STRATEGIES THAT REVOLUTIONIZED AN INDUSTRY” , 1999.

2 - P. KRASS, “THE BOOK OF ENTREPRENEUER’S WISDOM” , 1999.

3 - R.D. JAGER, R.ORTIZ, “IN THE COMPANY GIANTS”, 1997.

4 - www.Dell.com

مسعود بينش:

مجله تدبرشماره135

 سلام

اول از همه ببخشيد کخ دير شد.

  کیفیت چیست؟                                          

   تاریخچه:

      قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحدهای استاندارد برای توزین ویا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند.در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار میدهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تائید بزنند.

تست مرغوبیت کالا عملا در سال 1456میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید.گرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روشهای بهتر و جدید از حوالی سال 1850 آغاز شده است.به دنبال تاکید بر اهمیت کنترل کیفیت محصولات در سال 1920آقای دکتر والترشوارت محقق آزمایشگاه بل در آمریکا(کسی که چارتهای کنترل را اختراع کرد)اعلام کرد  فقط روی محصول ساخته شده نباید کنترل شود بلکه کنترل واقعی باید در فرآیند تولید اعمال شود.

کیفیت راه طولانی را پیموده است،همواره کفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده وسبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است.در دهه هفتاد،اعتقاد براین باور بود که مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتا برابزار کیفیت مثل چارتهای کنترل و بازرسی کالاها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولا خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند.در دهه 80یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد.در این دوره مدیریت بالای سازمان ها دریافتند که شخصا باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هر کس دیگری در شرکت باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد. یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت دراین دوره، روش پیشگیری از ضایعات بود، یعنی به جای تمرکز روی یافتن محصولات معیوب سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود،و این بسیار باصرفه تر و موثرتر برای تولید محصولات مرغوب بود.

در دهه80برنامه های کیفیت عمدتامتوجه ساخت محصولات بود،ولی در دهه 90 تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش واداری نیز معطوف گردید.

مشتریان عمدتا خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکتهای بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند.

تعریف کیفیت در استاندارد:

   کیفیت رسما این گونه تعریف می شود:«تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمات در رایطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحا بیان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)

در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف سازی شوند:

1-نیازهای تصریح شده معمولا در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند.

2-نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می تواند آنرا بپذیرد.

3-نیازها معیارمشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه هایی نظیر قابلیت استفاده¹، قابلیت اتکا²، قابلیت نگهداری³،ایمنی،هزینه و محیط زیست می باشند.

کیفیت، غذای سحرآمیز !!!

  یک غذای سحرآمیز وجود دارد که به همه مشتریان لذت خواهد داد؛ روحیه کارکنان را بالا می برد و در عین حال کارفرمایان را خوشحال خواهد کرد،مهمتر اینکه همه انها رایگان است.

وقتی این غذای سحرآمیز اینقدر موثر است،چرا همه از آن استفاده نمی کنند؟

با این همه تلاش که برای پختن این غذا به عمل می آید خیلی از مردم شروع خوبی برای بدست آوردن آن ندارند و یا اینکه از نیمه راه برمی گردند،خیلی ها نیز به درون آن می افتند بدون اینکه تصور روشنی از نحوه ی استفاده آن داشته باشند.

بعضی ها به فرمول سری دیگران دستبرد می زنند و نهایتا به این نتیجه می رسند که این به درد آنها نمی خورد. بعضی ها از روش سعی و خطا استفاده می کنند و در آخر به این نتیجه می رسند که تمام آنها خطا بوده است.در

1-usability 2-reliability 3-maintain ability

همان دقتی که می توان آب را تعریف کرد ،تعریف نماییم. با تهیه این غذای سحرآمیز کیفیت تمام مشاغل به مشتریان خود لذت ارائه خواهند کرد،کارکنان را خوشحال، بهره وری را افزایش،سهم بازار را متناسب و منافع را افزایش خواهند داد و بدین ترتیب لبخند بر لبان همه ظاهر خواهد شد.

پنج ویژگی در کیفیت:

اگر کسی از شما بپرسد«کیفیت چیست؟» شما چه خواهید گفت؟شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید.مثلا اگر شما در یک رستوران باشید،کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب،سرویس بدون عیب و نقص،لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.

واگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را د رغذای خوب،محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید.توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است.همچنین نسبت به سلیقه انسانها نیز فرق میکند.  مثلا در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را درغلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن. بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثرپذیر باشد.این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند:«کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده» به عبارت روشن تر «کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.» حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم:

1- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود:

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است.کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید.یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود.بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.ارتباط این دو مفهوم را می توان به شکل زیر نمایش داد:

                          رضایت مشتری          کیفیت خروجی(محصول یا سرویس) + کیفیت ورودی(فرآیند)

2-کیفیت باید هم مشتری درونی وهم مشتری بیرونی را راضی کند:

ما دو نوع مشتری داریم:درونی و بیرونی.مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند.ومشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند.

3-کیفیت باید در فرآیند کارنیزهمانند محصول و خدمات تواما اعمال شود.

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می کنیم تا نیازمشتریان تامین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر؟معمولا مشتری محصولی را ترجیح می دهد که بطورمناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد.دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتنداز: بی نقص بودن،قابل اطمینان بودن،قیمت منطقی و معقول داشتن،بادوام بودن،خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را خوشحال کند،اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد،خدمات مطابق برنامه او بوده واطمینان بخش باشد،همواره توجه خاص به وی داده شود.

کیفیت فرآیند،کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملا نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تاثیر می پذیرد. بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید.اگر،بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.  

4-کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه.برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد«صد درصد درست»داریم.وقتی ما درباره دستیابی به هدف«صد در صد درست» صحبت می کنیم منظورمان فکر کردن در مورد پروزه های بزرگ نیست.مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف«صد در صد درست»را رعایت کنیم هر کاری که انجام می دهیم می تواند صد در صد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

5-کیفیت یک طریقه زندگی است.

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه نیل به کیفیت،به آن بپردازیم.کیفیت باید جزئی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد.هر یک ازافراد یک شرکت اعم از مدیر،سرپرست،مدیرعامل و کارگران باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.

ده مورد آمار حیاتی درباره کیفیت ضعیف

  کیفیت مجانی است وقتی کیفیتی وجود نداشته باشد برای ما هزینه ایجاد می شود چرا که ما برای دوباره کاری در مورد ضایعات و از دست دادن مشتری مجبور به صرف هزینه هستیم.خسارات و جرایم ناشی ازعدم انطباق برای کیفیت بسیار بالا هستند.

موارد زیر نتایج مطالعات انجام شده در ایالات متحده آمریکا است.

1-کیفیت ضعیف هزینه ای به میزان 20 درصد هزینه ملی را شامل می شود.

دو نوع هزینه وجود دارد،هزینه ناشی از ناکامی خارجی که« دراثرمحصولات ناقص که به مشتری ها فرستاده می شود(شامل شکایات مشتری ها و ضمانت تعمیرات آنها) بوجود می آید و دوم هزینه های ناشی ازناکامی داخلی است که در اثر تولید محصول معیوب و دوباره کاری روی آنها برای انطباق کیفیت آنها با مشخصات لازم بوجود می آید.

2-یک کارخانه نمونه در ایالات متحده آمریکا 20تا25درصدبودجه عملیاتی خود را صرف پیداکردن وتصحیح اشتباهات می کند.

3-به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود را به دیگران منتقل می کند حدود 25تا30نفر وجود دارند که به سوی رقبای شما کشیده شده و شکایت خواهند کرد.

4-هر مشتری ناراضی ماجرای خود را نهایتا برای 9نفرتعریف می کند درحالیکه یک مشتری راضی موضوع رضایت خود را فقط به 5نفرخواهد گفت.

5-80درصد مشتریان محصولات خراب را برای تعویض یا پس گرفتن پول عودت خواهند داد.

6-56درصد مشتریان از مغازه ای که جنس خراب خریده اند مجددا خرید نخواهند کرد.

7-49درصد مشتریان به دیگران خواهند گفت که جنس معیوب را از کدام فروشگاه خریده اند.

8-77درصد مشتریان یک رستوران،یک فروشگاه و یا مرکز خدمات در صورتیکه خدمات ضعیف ببینند مجددا باز نخواهند گشت.

9-54درصدمشتریان به دیگران توصیه خواهند کرد به شرکتی که از آن خدمات ضعیف گرفته اند نروند.

10-25درصد از مشتریانی که سرویس ضعیف دریافت می کنند به علت اینکه احساس می کنند شکایت کردن دردسرو زحمت دارد هیچ کاری نخواهند کرد(اینها مشتریانی هستند که بدون اینکه علت را بدانیم از دست خواهیم داد).

 در این مقاله سعی شد شناختی کلی از کیفیت و ضرورت استفاده ازآن ارائه گردد،تا بتوان با اتکا برآن در جهت تامین نیاز مشتریان و تعالی سازمان گام برداشت.

منابع:

 دستیابی به کیفیت ترجمه احمد ذوالرحمی

ممیزی کیفیت انتشار یافته توسط سازمان مدیریت صنعتی

                 سیدبابک رضایی***e-mail:babakrezaie21@yahoo.com weblog:0km.persianblog.ir***

خداوندا....

فاجعه دردناک بم کرمان را به همه تسليت عرض می کنم به همين دليل اين وبلاگ تا شنبه هفته آينده تعطيل است.

روزی که خشم طبيعت گريبان گير می شود هيچ کس را نجاتی نيست خداوندا ما را به حال خود وانگذار.

دلم فشرده شد وقتی مادری خاک را با سرپنجه به کنار می زند .قطرات اشک برگونه همه لغزيد ولی ما نشان داديم نبايد دل هموطنانمان در بم بلرزد چون ما ايرانی هستيم

جا دارد از تمام دوستان ايرانی و غير ايرانی که به ايران آمدند تا مرهمی باشند بر دل تمامی اين مردم عزيز تشکر می کنيم.

thanks  you ,just

برای ديدن تصاوير اين فاجعه عظيم انسانی اينجا را كليك كنيد